(网经社讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)（www.315.100ec.cn）接到用户对“网易严选”的投诉，称优惠下单商品遭退回，售后未能有效处理。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“网易严选”商品即将送达  系统导致自动退货  回复：安排专员协商处理

林先生于2019年6月4日在“网易严选”平台上使用59元免单券附加10元运费购买了一个小夜灯，订单号为83416852。

购买之初发货物流正常，戏剧性的是，在物流快要送达于我时候，物流状态突然变成了退货状态，非本人要求，也未得到告知，联系网易严选，客服回复是因为系统故障原因，不得购买。网易严选补偿了一张券，但是补偿的券却无法购买任何物品。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已经安排专员致电用户协商处理。

案例二：“网易严选”商品被无故召回  售后久未处理  回复：安排专员协商处理

周先生6月4日在“网易严选”app注册新人，送了两张满额加邮费换购卷，本人用了这两张卷分别换购了两件商品，订单号为83422695。

一个商品第二天顺利到达并完成，另一个商品第二天下午到达被网易电话召回，是在没有任何人和我沟通的情况下，我也是看了快递派件记录才知道，马上联系客服，客服回答是网易后台出现错误被召回，卷会三天里赔偿给我，我是将信将疑（后台召回会电话快递人员召回？）三天后卷是到了，下单换购显示下单过于频繁，又问客服，客服解释账号保护三个工作日帮我解决，三天后下单还是同样问题，客服说要30天再次检测账号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，屈臣氏莴笋发来反馈称：此投诉严选已经安排专员致电用户协商处理。

案例三：“网易严选”商品发货却被拦截退回  售后被告知系统原因  回复：安排专员协商处理

黎先生于2019年6月4日在“网易严选”平台上获得两张免单券，订单号为83416527；83415569。

两张下单后网易严选于6月4日发货，6月5日我查快递发现两个快递均在我不知情的情况下被网易严选私自拦截，遂立即致电网易严选客服，答复:“我们会立即查询，并24小时内给你回电”！昨日下午16时，我未接到任何网易电话，遂又致电网易，得到答复是:我们系统问题，所以我们单方面给您拦截，待我们收货后给你补偿一张免单券，该答复我并不满意。理由1:网易严选在我毫不知情情况下对快递进行拦截！理由2:如果是快递未发货，给我致电说因为什么什么原因，这个货物需要拦截，给我一个处理方案我也能接受，但是他是发货后拦截，我不接受！理由三，两张免单券上并未写明两张只能用一张，而且整个网站上均无法找到这样的话语，这就可以说明这两张券既然你送给我了，我已经下单购买了，那就说明这交易已经成立，严选单方面拦截货物就是毁约！

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已经安排专员致电用户协商处理。

案例四：“网易严选”免单卷下单商品被自动退回  售后告知系统原因  回复：安排专员协商处理

刘先生与2019年6月4日在“网易严选”上购买了两个订单，一件距离感应灯，一个插板，订单号为83420733。

优惠券都是网易严选短信自动推送给我的链接领取的免单券，下单后，两个订单都支付了10元邮费。两个订单网易严选正常发货，快递在到达将要派送的时候，网易严选以我的名义拒收，不予派送。存在商业欺诈和霸王条款，以系统故障为由，强制将我的两个订单退货回，给我造成了20元邮费的以及2张59元免单券的损失。联系网易严选人工客服后，一直自动回复，不处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已经安排专员致电用户协商处理。

案例五：“网易严选”商品质量问题  售后拒绝处理  回复：无法售后

甘先生于2019年4月23日在“网易严选”电商平台购买“Carat砖石炒锅”，订单号为80465294。

第一次使用就出现质量问题，一遇明火外观就变焦黄，即使用苏打水浸泡也无法擦除。反馈给平台客服，客服受理后一直说在反馈，反复沟通了1个月，最终客服以不影响锅正常使用为由拒绝处理。该商品宣传以设计和色彩靓丽为溢价点，且写明可直火，而实际一遇火就变焦黄，我认为该商品存在质量问题和虚假宣传问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已联系用户解释，用户反馈的情况不属于商品质量问题，无法为用户售后。

案例六：“网易严选”商品已发货 售后退款遭拒  回复：已协商处理

苗女士于2019年5月30日22：59分在“网易严选”购买了商品金额为7097元人民币的三件大件商品，订单号为82934671。

2019年6月1日23：11分左右拨打客服热线要去退款，客服说帮忙查看，但是苗女士于6月3日只收到其中一件商品的退款，另外两件显示交易成功已经发货。 客服给出的结果就是没用拦截成功只能发货，等送到地方我需要自己再承担运费把商品退回，我觉得这样非常不合理，因为我还没有确认收货。 本人希望网易严选可以即时帮忙退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易严选”发来反馈称：此投诉严选已联系用户协商处理。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。